【ヒアリング力】営業現場での適切な質問手法

最適な提案のためにヒアリングは非常に重要

こんにちは、IT課長です。

営業活動をおこなう中で下記のような悩みを持っている方はいませんか？

• うまくヒアリングができない
• お客様が必要な情報を開示してくれない

ヒアリングは営業活動にとって非常に重要な作業です。

適切なヒアリングができていないと顧客要望を満たすことのできない提案になってしまったり、また受注へと繋げるための最適なアプローチができなくなってしまいます。

今回はヒアリングを実施する際の手法をいくつか紹介していきますのでぜひ参考にしてみてください。

＜こんな方におすすめ＞

• ヒアリングの仕方がわからない方
• 聞きたい情報をお客様からうまく聞き出すことができない方

ヒアリング手法 5選

①Yes or Noで回答させる質問

一つ目はシンプルに”Yes”もしくは”No”で答えられるような質問でヒアリングする手法です。

積極的に嘘をつく方は比較的少ないため、質問が適切であるならば正直な回答を得られるケースが多くなります。

例えば以下のような例です。

（例）

この案件ですが、12月までに導入可否のご決定をお願いできますでしょうか？

答えをシンプルにし嘘をつきづらい聞き方をすることにより明確にお客様情報を把握していくことが可能です。

②断定的な質問

二つ目はあえて断定的な質問をすることで、答えが異なる場合に訂正してもらうことで正確な情報をヒアリングすることができます。

具体的には以下のような質問です。

（例）

この案件ですが、12月末には結論を出していただけるという認識でよろしいでしょうか？

わかりやすいように①と同じ内容で言い方を変えています。

断定した内容が正しければそれでOKです。

もし断定した内容が違う場合でも例えば「いや12月は無理だから早くても1月だよ」のような答えを得ることが可能です。

このようにあえて断定し訂正してもらうことで正しい情報をつかむことができます。

③選択式の質問

三つ目は選択肢を与える形式の質問です。

営業案件によっては複数パターンの提案をすることも多いと思います。

以下のように選択肢を与える質問をすることでお客様の真意をつかむことができます。

（例）

• 案1と案2であればどちらの方が御社のご要望に近いでしょうか？
• コストと利便性であればどちらを重視されますでしょうか？

ケースバイケースではありますが、必要に応じて選択肢が3つ合っても良いでしょう。

④事例・トレンドを用いた質問

4つ目は事例を基にした質問手法です。

競合他社や同業界の企業、異業種だが同じ規模の会社などの取り組みなどを引き合いに出しながらお客様の真意を聞く方法です。

事例にかかわらず社会全体のトレンドをフックにしても良いでしょう。

（例）

• 貴社の同業界のA社がこういったサービスを採用するといったプレスをリリースしているのですが、御社も同じお考えでしょうか？
• 働き方改革が叫ばれていますが、御社ではどういった取り組みをされておりますでしょうか？

同業他社の事例は場合によっては気分を害される可能性もあるため、話題にあげていいものか、事前の見極めも重要です。

社会のトレンドであればどの企業も意識していることが多いため有効である可能性が高いでしょう。

⑤交換条件での質問

最後は交換条件を提示する質問手法です。

交換お客様から要望をいただいた内容に対し、それを実現する代わりに何か確約をもらうための質問です。

たとえば、以下のような状況で有効な手法となります。

（例）

※前提条件：先方はさらなる値下げを要望

• もしご要望通りの金額での提示ができた場合、来月中に導入を決めていただくことは可能でしょうか？

こちらの質問をすることにより、お客様の温度感を確認することができ、また合意が取れれば案件自体の進捗の精度も高めることが可能です。

５種類のヒアリング手法を用いて情報精度を高めよう

今回は5種類のヒアリング手法を紹介しました。

ヒアリングが苦手という方もこの手法を理解することで最低限のヒアリングはできるようになると思います。

本当に必要な情報を取得するために精度の高いヒアリング能力を身につけていきましょう。

ちなみに・・・

商談のコツはこちらにまとめています。

是非合わせてお読みください。